고객접점, 고객을 대하는 마음, 고객을 맞이하는 행동

◆ 고객 마음을 사로잡으려면

 

괴테는 ‘대중의 마음을 사로잡으려면 여자의 마음을 얻어야 한다.’고 했습니다.

 

대중이 진정으로 내 의견을 받아주길 원한다면,

무조건 여성의 마음을 우선 사로잡아야 한다는 말이겠지요. 

 

인생 대부분을 가정에서 가족과 함께 보내고 그 가정의 정신적 지배자는 결국 여성이기 때문 아니겠어요?

ㅎㅎ

오늘날에는 성 평등과 성 차별 극복을 위해 노력하고 여성과 남성 사이의 권력불균형을 해소시키려는 많은 활동들이 전개되고 있습니다. 게다가 머지않은 미래에는 모계사회가 도래한다는 설도 있는걸요.^^

 

과연 매장에서는 고객과 어떤 대화를 해야 바람직한 것일까요?

제 생각에 가장 좋은 방법 중 하나는 여자들이 꺼려하는 이야기는 절대 하지 않는 것이 바람직하다고 생각해요. 특히 외모가 출중한 여성 고객보다는 그렇지 않은(?) 고객에게 더 친근함과 진정성과 신중함을 기하는 것이 좋을 것 같습니다. 특별한 주제나 얘기를 걸만한 꺼리도 없이 애써 대화하려고 노력할 필요는 없겠지요.

 

메뉴의 맛과 품질을 제외하고, 아니 그 내용이 포함된다하더라도 매장에서의 대화는 그저 넓은 세상 이야기, 가정과 사회 그리고 이웃 등 모든 세상을 좋게 만들기 위한 이야기라면 그 정도만으로도 충분히 소통할 수 있을 것 같습니다.

 

◆ 육감으로 고객을 상대하지 마세요.

 

고객의 요구는 다양합니다. 그야말로 100인 100색...이지요.

주인이 고객에게서 육감만족을 얻어내기란 불가능에 가깝습니다.

 

그렇지만 주인은 자신의 모든 감정과 친절을 동원하여 고객을 맞이하고 응대하면 가능하다는 착각에 빠지게 됩니다. 특히 외식업 종사자 여러분들은 자신의 행동으로 고객의 육감을 이끌어 낼 수 있다는 생각을 버리셔야 합니다. 이 세상 누구도 독심술을 갖고 있는 사람은 없으니까요.

 

여자 마음을 읽는 능력을 갖게 된 남자 이야기를 다룬 영화 '왓 위민 원트 (What Women Want)'.. 극중 대사 중에‘상대의 진심을 알기 위해서는 짐작하기보다 직접 물어보라’는’ 조언하지요. 이 말이 정답이 아닐까요?

우리 모두 타인의 마음을 읽어낼 수 있다는 착각은 애초에 버리시는 게 좋겠습니다.

 

 

◆ 고객의 마음과 행동

 

고객이 구매의사결정을 할 때 중요하게 생각하는 것은 브랜드 인지도가 아니라 고객만족과 고객가치라고 합니다. 고객만족경영, CS팀, 고객만족 전략, 고객가치 향상, 고객서비스 혁신이 성공하기 위해서는 고객을 잘 알아야 하는 것은 당연하겠습니다. 고객의 마음과 행동을 잘 파악하고 이해해야만 그에 맞는 전략과 서비스를 제공할 수 있겠습니다.

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주인의 진정성만으로 어쩌다 마주친 고객을 만족시키는 일은 어려워요.

 

『고객마음, 고객행동, 고객문화』

이 책은 CS, 고객가치경영, 고객만족경영, 신상품개발, 마케팅전략이 성공하기 위해 반드시 알아야 할 고객의 마음과 심리, 고객행동, 고객의 의사결정과 행동에 영향을 미치는 문화와 상황요인을 사례를 들어 설명하고 있습니다. 

 

1부에서는 기업 및 고객 담당자들의 ‘마음 내려놓기’를 소개하고 있는데요. 고객에 대한 선입견, 오해, 잘못된 판단, 불신, 우월감 등을 내려놓고 고객을 대하면 고객의 마음과 행동을 더 잘 이해할 수 있게 된다는 진리를 전하고 있습니다.

 

2부에서는 고객만족을 통한 기업가치경영의 성과를 높이기 위해 ‘마음 이해하기’에 대한 내용을 신체적 생리적 차원, 고객마음과 심리적 차원, 사회문화적 차원, 상황적 요인으로 나누어 설명하고 있습니다.

 

이 책에서 말하고 있는 ‘고객중심 시작’에’ 대한 내용을 담아보면 다음과 같습니다.

 

고객마음과 행동 이해를 통한 가치창조 모델을 제시하고 있습니다. 그리고 고객마음과 행동을 명확히 이해하기 위해서는 ‘고객을 대하는 사람이 마음을 내려놓아야 한다’ 고 강조하고 있습니다. 그 흔하디 흔한 고객을 만족시키기 위한 고객만족경영이란 고객이 상품이나 서비스를 경험하면서 갖는 즐거움이나 행복을 느낄 수 있도록 기업활동을 전개하는 것이라고 강조하고 있답니다.

 

그러나 기업마다 고객만족을 위한 경영의 체계와 CS에 대한 의미와 해석이 저마다 다르고 CS를 위해 공통적으로 행하는 방법이 있는데 그 이름하야 많이 들어보신 CRM이란 것입니다. 외식업, 도소매업 등 서비스 관련 업종의 직장을 근무해 보신 분들은 잘 아시겠지만 이 기계적 기반의 매니지먼트 시스템은 고객의 마음과 행동 및 문화를 일찌감치 고정관념과 같이 규정짓는 바람에 결국 고객을 향한 기업 활동이 본연의 목표에 다다르지 못하고 시들해지게 하는 원인을 제공하기도 합니다.

 

고객 마음과 고객 행동에 대한 가치창조모델은 전산화된 시스템 기반에서 이루어질 수 있는 것이 아니라 결국 기업의 자세를 낮추는 기본이 되어야 하는 것 같습니다.

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<remind>

고객마음과 행동을 명확히 이해하기 위해서는 고객을 대하는 사람이 마음을 내려놓아야 한다. 우리 제품과 서비스가 최고라는 생각도 버려야 한다. 이 책의 바탕이 되는 철학은 고객중심과 신뢰입니다.

 

고객을 판매대상이나 기업의 목적달성 수단으로 보는 입장에서 벗어나 철저하게 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 것.

 

즉, 고객가치를 ‘기업 입장에서 생각하는 고객 가치’가 아니라 ‘고객 입장에서 생각하는 고객가치’ 임을 맘에 새겨야 할 듯합니다.

 

 

 

‘기업과 고객은 외눈박이 물고기와 같아서 서로가 같이할 때만 온전히 볼 수 있다.’

 

결국

고객이 누구인지?

무엇을 좋아하고 싫어하는지?

언제 구매하고 구매주기는 어떤지?

주로 어디서 구매하는지?

고객들의 불만이나 불평을 어떻게 처리하고 있는지?

그 처리결과에 만족은 하고 있는지?

 

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한 매장을 이끌고, 한 사업체를 이끄는 여러분들은

고객의 욕구, 기대, 지각, 학습, 태도, 습관, 라이프스타일, 구매의사결정 과정, 문화, 상황요인을 이해하는 일을 게을리하시면 안 됩니다.