남은 알바 없고 너도나도 자기 불만에 대해 소리치는 시대인 것 같습니다.
목소리 크면 모든 것이 자기 것이 된 양, 모두를 이길 수 있는 세상이 아닌데 말이죠.
모든 고객이 왕 대접을 받을 자격이 있을까요?
물론입니다. 고객은 왕입니다.
하지만 그 고객을 대접하는 사람이 하인은 아니랍니다.
가성비, 가심비를 중요시하는 고객들의 불만과 컴플레인은 줄어들 기미가 보이지 않고 있습니다. 그 불만의 대부분은 '현재 나의 상황을 알아달라.'라고. 과연 무엇이 고객의 등을 돌리게 하고 왜 불만이 터져 나오는 것일까요?
수 많은 꽃 들 중에서 나만을 바라만 주고 알아만 주기를 바라는 것이 고객의 마음입니다.
아래와 같은 원인이 그 이유가 아니겠습니까?
- 자신에게만 필요한 예외적이고 특별한 서비스를 기대하거나 고객의 당연한 권리를 행사하고자 하는 심리 그리고 해당 점포와 서비스에 대한 부정확하고 과다한 정보 수집, 접근성의 증가 등으로 고객 자신을 중심으로 한 맞거나 틀리거나 왜곡된 소비자 인식이 고착화되고 확산될 수 있는 환경입니다.
- 컴플레인에 대한 적절한 또는 과도한 보상심리가 내재되어 있습니다.
※ 서비스 패러독스 현상 (service paradox)
과거에 비해 경제적으로 윤택해지고 다양한 서비스와 혜택을 누릴 수 있는 삶의 환경이 만들어졌으나 서비스에 대한 만족도는 오히려 떨어지는 현상이 발생되고 있습니다.
억지로 교육받은 깨끗한 백화점의 종업원의 표정은 어두운 반면, 시장통에서 일하시는 분들의 표정을 밝고 활기찬 경우가 많습니다. 왜 그럴까요?
OO그룹 CF 중에는 이런 광고 카피가 있습니다.
업종을 가리지 않고 발생하는 고객 컴플레인을 줄이기 위해서라도 한번 생각해 봄직한 좋은 문구가 있어 소개해드립니다.
" 좋아하는 것을 해줄 때보다 싫어하는 것을 하지 않을 때 신뢰를 얻을 수 있습니다."
매장 책임자는
1. 이슈 해결사가 되어야 하며 승부사로 돌변해서는 안됩니다.
2. 고객의 분류를 먼저 머릿속에 담고 초기 응대를 해서는 안됩니다.
매뉴얼대로만 해서는 안될 일이 부지기수입니다.
특히 의심, 속단, 임기응변,임기응변, 추측성 발언, 거짓말은 금물 중에 금물입니다.
※ (예) 고객 분류: 일반고객, 불만고객, 불량고객, 악성고객, 블랙컨슈머, 진상 피는 고객(?)
3. 경청하고.
'놀란 표정-행동이 뒤따른 경청-사과-소비자가 수긍 후 감사 표시-긍정적 이미지(거듭 사과, 거듭 감사)를 남기는 수순'이 바람직합니다.
4. 모든 고객이 블랙컨슈머는 아닙니다.
항상 진정성을 갖고 응대해야 컴플레인이 확대되는 것을 예방할 수 있습니다.
이를 위해서는 영업 현장에서 불만을 토로하는 고객에게 진실한 대화와 교감을 통해 신속히 응대하는 것이 향후 안티고객으로 전향되는 것을 예방할 수 있습니다.
고객들의 의견을 쿨하게 듣고 소통하는 이 시대에 바람직한 기업의 행동지침이 필요하다 하겠습니다.
❤︎ [쉬어 가기] ❤︎ 기억할 명언 몇 가지 소개합니다.
● Setting the Table 저자 - Danny Meyer
즐거운 직원들이 고객에게 즐거운 분위기를 만들어주는 레스토랑이 가장 좋은 레스토랑이다.
● 마이크로소프트
회사의 경쟁력은 기술이나 제품이 아닌 바로 직원들이다.
● Snowfox 서비스 공정서비스 권리 안내문
직원에 무례한 고객 내보내겠다.
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