바야흐로 우리는 디지털 빅뱅 시대에 서있습니다.
이와 함께 외식업은 물론 도소매, 서비스 등 업종에 관계없이 고객이 불만을 표출 방법도 다양해졌습니다.
물론 해결 방법도 어렵고요.
왜? 아래와 같은 이유에서가 아닐까요?
과거의 전통적인 대면 거래 방식과 함께 언택트(untact) 구매와 서비스가 폭발적으로 늘어났기 때문일 겁니다.
이에 발맞춰 서비스 제공자 역시 마케팅 방식의 축이 이쪽으로 이동했습니다.
제공자와 고객 모두 거래 방식은 변했고 그 거래를 증가시키는 하드웨어와 소프트웨어 역시 빠르게 발전했습니다. 그 중간에서 새롭게 생겨난 중개인.. 또 이 중개인들이 제공하는 플랫폼은 과거의 거래패턴을 모조리 바꿔치우면서 정보화로의 패러다임 변화를 제대로 보여주었습니다.
이 상황에서 고객 불만이 가장 많이 생길 수 있는 당사자는 외식업체와 배달앱 그리고 라이더들의 이해관계라고 할 수 있겠습니다.
소비자들은 변화된 세상에서 수혜 아닌 수혜를 보고 있지만, 불만의 불씨는 여전합니다. 저품질, 형편없는 배달 패키지, 쏟아진 음식, 일정 시간에 미배송되거나 파손, 분실, 오배송 등의 배송사고..
플랫폼 근로자들은 어떨까요?
코로나 기간동안 급격히 늘어난 일자리에서 치열하게 경쟁하고, 이제는 배달앱 거래량(액)의 하향 추세로 인해 줄어드는 수입, 치킨게임과 같은 수수료 전쟁 등 예기치 못한 상황이 또 전개되고 있습니다.
최근 앤더믹 상황에 들어서는 이런저런 이유로 배달 감소 폭이 커지고, 배달수수료에 대한 소비자 부담이 커지면서 업주, 소비자, 배달앱 모두 불합리한 상황이 만들어지고 있습니다. 수수료 인상에 대한 사회적인 비판과 소비자의 눈초리는 따가웠습니다.
알뜰배달, 9,900원 구독서비스, 10%할인 등 배민, 요기요, 쿠팡이츠가 동시에 새로운 서비스들을 쏟아내고 있습니다. 업주는 수수료 절감을 위해 포장할인을, 소비자는 앱 지우기와 회원탈퇴를 택하고들 있습니다.
결국 소비자, 점주, 배달앱의 관계는 서로가 각기의 고객이자 불만을 제기할 수 있는 잠재적 불만 고객으로 만들어지고 있습니다.
당연히 이러한 구조에서는 고객불만이 늘어날 수밖에 없고, 플랫폼 회사는 고객상담실, CS팀 등의 이름으로 고객불만을 해소하고는 있지만 이 역시 불만 상담이 고객불만을 더 증폭시키거나 회원탈퇴로 이어지는 경우도 빈번할 겁니다.
소비자 불만 감소, 매출향상의 대안으로 떠올랐던 언택트 서비스(untact service)의 성공 여부는 고객이 구매하고자 할 때 직원과의 최소화의 접점으로 구매와 쇼핑에 부담을 갖지 않도록 하는 것인데 핵심은 상품과 서비스의 질과 소비자에 대한 약속이 올바르게 지켜지고 있느냐?입니다.
과거에는 유선이나 현장 방문을 통한 컴플레인 제기가 많았지만
이제는 쳇봇, 카톡 등 메신저, 페이스북, 인스타그램, 블로그, 카페, 포스트, 홈페이지, 신고를 접수하는 각종 공공기관 등 다양한 의사소통 채널과 표현의 툴을 이용해 적극적으로 불만을 토로하고 있습니다. 물론 이 역시 비대면 방식이 많다보니 불만 수위도 높고 사진, 녹취 등 증거물(?)의 수위도 상상을 초월하는 경우도 많습니다.
하지만 고객불만 (컴플레인, 클레임)을 해결하기 힘든 이유는 의외로 단순합니다. 물론 모든 경우에 해당한다고 할 수는 없겠습니다.
서로 다른 각자의 입장을 고수하거나 짧은 시간 내에 상대방과 타협을 보려 하지 않는 것이 좋습니다.
▶ 컴플레인(complain)을 제기하는 고객은 자신이 거래한 상점이나 회사를 대표 객체로 생각하고 불만을 제기하는 반면,
▶ 불만을 접수한 상점이나 회사가 대부분 취하는 대응 방법은 빠른 해결을 위해 고객 개인 자체에 초점을 맞춰 응대하기 때문입니다.
다시 말하면, 상점이나 회사를 대변한 정중한 응대보다는 소속된 직원 또는 종업원, 용역회사의 하나의 업무로써 컴플레인 원인에 접근하기 때문입니다. 죄송하다는 표시로 컴플레인에 대한 댓가(해결책)를 바로 제시하며 응대해서는 안됩니다.
고객이 대가를 받기 위해 일부러 컴플레인을 제기하는 경우는 극히 드뭅니다.
블랙컨슈머가 아닌 바에는 조건 잘못했다는 응대, 뭘 원하는가를 유도하는 질문은 금물입니다.
개인 보상 차원으로 대응하기보다는 상점 또는 회사의 대표성을 갖고 진심 어린 사과와 함께 원인이 된 이유를 정확히 파악하고 해결해 나가는 것이 올바른 방법입니다.
고객 컴플레인 ~ 리플리 증후군에 가까울 정도라고 합니다.
고객 컴플레인으로 심하게 고통받는 이들도 많아졌습니다.
감정노동자 분들이 바로 그 분들입니다.
에너지 뱀파이어처럼 부정적인 말 한마디로 주변에 모든 긍정을 사라지게 하고 왜곡된 정보들로 범벅되게 만듭니다. 긍정보다는 부정이 파급력이나 속도면에서 월등하겠지요.
우성보다는 열성이 우세하듯이.
개인 신상에 대한 악플을 일삼는 사람들이 있는가 하면, 일반 자영업자에게도 세상과 현실을 부정하는 리플리 증후군 정도의 병(?)을 앓고 있는 고객들이 퍼뜨린 잘못된 정보로 인해 당사자를 곤혹스럽게 해서는 안될 것입니다.
리플리 증후군(ripley syndrome)은 컴플레인과는 전혀 다른 사전적인 의미를 내포하고 있지만, 제가 보는 견해로는 컴플레인을 해소하지 못한 사람이 극도의 부정과 거짓으로 좀 더 부정으로 확산시켜 나가는 행동을 하는 것으로 정의하고 싶습니다.
좀 더 심하게 표현하면, 거의 인격 장애 수준이라고나 할까요?
상습적으로 사실을 위조하고 피해자인 양 행사하면서 자신의 불만족한 욕구를 표출하여 타인에게 해를 끼치는 행위는 빨리 사라져야 할 것입니다.
'프랜차이즈와 참다운 창업 > 매장 운영' 카테고리의 다른 글
| 좁은 공간, 틈새 공간에서의 소비자 시선과 행동 관찰 사례 (0) | 2023.05.20 |
|---|---|
| 고객은 왕, 매장 책임자가 해야할 일 4가지 (0) | 2023.05.19 |
| 소비자와 대화가 불편한 이유 3가지 (0) | 2023.05.12 |
| 고객접점, 고객을 대하는 마음, 고객을 맞이하는 행동 (0) | 2023.05.02 |
| 프랜차이즈 가맹본부 인력관리, 예비 가맹점주의 선택 방법 (0) | 2023.04.28 |
댓글