가맹점 운영에 있어 마케팅의 역할은 무엇일까요?
마케팅과 판매는 약간 차이가 있는 것 같습니다.
판매는 단기적인 매출을 발생시키기 위한 행위인데 반해 마케팅은 비교적 장기간에 걸쳐 매출과 수익을 만들어내기 위한 판매기반을 다지는 툴이라고 생각됩니다.
특히 프랜차이즈 운영의 경우, 마케팅의 역할은 고객의 기대를 명확히 파악하고 그 기대에 충족시키기 위해 가맹본부가 펼치는 마케팅을 활용하여 통일된 브랜드 콘셉트를 바탕으로 가맹점의 판촉활동을 효과적으로 이뤄낼 수 있도록 개별단위의 판매행위와 포괄적인 브랜드 인지도를 높여가며 통합해 가는 것이라고 생각됩니다.
마케팅은 개인사업, 프랜차이즈 사업 (가맹사업)뿐만 아니라 모든 업종과 업태에서 사업을 기획하고 운영하는데 필요한 중요한 과정이자 전술입니다. 브랜드와 제품 콘셉트 결정, 상권과 입지, 시장세분화, 타켓팅, 포지셔닝 등 사업을 성공으로 이끌어가기 위한 매크로 한 부분부터 마이크로 한 분야까지 파악하여 의사결정에 꼭 필요한 프로세스이자 툴입니다.
만일 여러분이 가맹본부 또는 가맹점을 운영하는 당사자이건, 예비창업자이건 관계없이 마케팅에 관심을 둬야하는 이유는 마케팅 계획수립이 결국 사업의 존속기간과 성공의 크기를 결정지을 수 있는 중요한 과정이기 때문입니다.
그러므로 꾸준한 성장과 안정을 희망하는 가맹점주는 점포를 둘러싸고 있는 요소들에 대한 분석을 통해 위협요소를 사전에 제거하고, 예방 차원의 대책을 미리 강구하며, 계획적인 마케팅 계획을 수립하여 차별화된 상품과 서비스의 제공을 통해 타 가맹점, 주변 경쟁점포들 사이에서 차별적인 자리매김해야 하는 것입니다.
그 이유는 오늘의 생각과 아이디어를 신속히 분석, 판단하여 시장변화에 유연하게 대응할 수 있는 전략을 만들어내는 능력이 요구되는 시대가 이미 도래한 지 오래이기 때문입니다.
◆ 마케팅과 마케팅 커뮤니케이션의 진화
소비자의 생각(mind)에 호소, 일방향의 정보 전달
→ 소비자의 감성(heart)를 자극, 양방향의 정보 교류
→ 양방향, 방사형 정보 교류, 참여형 정보 생산, 집단지성 탄생
→ 공급자와 수요자의 온오프라인 상호작용, 진정성
소비자→사람,상품→경험, UI(User Interface)→UX(User eXperience), BX(Brand eXperience)
유사/동질→개성, 집단→존재, 일방의 대화→쌍방향 대화
<참고-일부 인용, 재구성> 마켓 3.0, 4.0, 필립 코틀러, 대중매체를 활용한 정책홍보 효율화 방안. KOBACO-황근(2011)
▶ 1. 흔히들 마케팅과 판매 영업을 혼동하는 경우가 있는데,
마케팅은 영업에 앞서 고객의 욕구를 분석하고 그 욕구를 충족시키기 위해 세우는 계획을 가리키는 것임을 인지하는 것이 중요합니다. 마케팅 범위가 넓은 가맹본부의 입장과는 달리 가맹점 마케팅은 해당 점포의 고객이 누구이고 유치해야 할 고객이 누구인지 먼저 파악하고 시행해야 한다는 점을 정확히 꿰뚫고 있어야 합니다. 다른 점포가 시행하는 마케팅을 벤치마킹하는 것도 좋지만 남이 하니까 나도 한다는 식의 접근방식은 절대 금물이겠지요.
▶ 2. 프랜차이즈 가맹점의 성공 여부는
마케팅에 의해 승부된다고 해도 과언은 아닙니다. 마케팅은 점포규모가 큰 업체들만 가능한 일이 아니며, 소규모 점포도 투자비용을 많이 들이지 않고 효율적인 마케팅을 충분히 구사할 수 있답니다. 문제는 지속성과 차별화일 뿐입니다. 남이 하는 것을 그대로 모방하고 단기적인 매출을 위해서 비합리적인 마케팅을 수행하는 것은 장기적 관점에서 도움이 되지 않습니다. 게다가 가장 기본적인 출발점은 한번 고객을 완전한 나의 고객으로 만드는 것임을 간과해서는 안될 것입니다.
▶ 3. 갖가지 차별화 방법으로 소개되는 마케팅 타이틀보다는
창업 시장에서 일어나고 있는 신조류, 소비 트렌드를 읽어내는 것이 중요하고요, 잠재적으로 고객층이 어디인지를 꼬집어 내어 그들과 어떻게 접촉할 것이며, 품질과 가격, 서비스 등은 어떤 방식과 어느 정도의 수준으로 제공할 것인지 전략을 짜는 것이 더 훌륭한 영업 마인드입니다.
▶ 4. 그리고 새로운 마케팅 방법을 완전히 무시하거나 맹신하는 것은 금물입니다.
특히 여러 형태의 마케팅으로 본인의 고민거리가 해결될 것이라고 기대하는 것은 바람직하지 않고 한 가지 방법만의 마케팅보다는 두 가지 이상의 조합이나 가맹점의 강점과 조합한 형태로 진화하게 될 때, 그 효과는 배가된다는 점을 기억해야 합니다. 여러 점포들이 제공하는 제품과 서비스가 양적, 질적으로 비슷하다고 느끼고 있는 소비자들은 아주 작은 차별화된 정보나 마케팅을 전개하는 곳으로 이동한다는 점도 잊어서는 안 될 부분입니다.
▶ 5. 프랜차이즈 비즈니스는 한 개의 가맹본부와 여러 개의 가맹점이
서로 연결되어 움직이는 시스템이기 때문에 각 가맹점이 이러한 강점을 잘 활용한다면, 입점한 지역에서 경쟁우위를 얻을 수 있습니다. 그러나 문제는 광범위한 지역상권에서 어떻게 하면 효과적으로 자기 가맹점의 존재를 고객에게 알리고 전달할 것인 가겠지요. 대부분 프랜차이즈 가맹본부는 전 가맹점을 참여시키는 마케팅을 시행하기 위해 노력하고 있지만, 가맹점 당사자는 지역의 특성을 무시한 가격, 신제품 출시, 가격할인 등의 판촉에 대해 가맹본부와의 적지 않은 잡음이 끊임없이 발생하기도 합니다만 가맹점만의 이익을 위해서 본사의 광고계획에 동참하지 않는 것은 프랜차이즈 시스템 특성상 바람직하지 않은 방법이라고 생각합니다.
가맹점이 효과적인 마케팅 계획을 수립하기 위해서는 그 내용을 자문하는 식으로 머릿속에 그려보는 것이 좋습니다. 그 내용은 다음과 같아요.
○ 마케팅 목적: 마케팅을 통해 얻고자 하는 궁극적인 목표가 무엇인가?
- 가맹점 존재를 알리기 위해
- 매출 부진을 만회하기 위해……
○ 마케팅 대상: 누구를 대상으로 마케팅을 할 것인가?
○ 마케팅 문구: 어떤 핵심적인 문구와 내용으로 전달할 것인가?
○ 마케팅 매체: 이번 마케팅의 타켓이 되는 고객이 선호하는 것은 무엇인가?
- 마케팅 정보를 효과적으로 전달하기 위한 적절한 방법은 무엇인가?
프랜차이즈 가맹본부는 기본적으로 브랜드를 출시하기 전에 거시적인 측면에서의 외부환경과 고객에 대한 분석 그리고 경쟁 브랜드에 대한 분석을 통해 사업을 진행합니다. 따라서 가맹점은 거시적인 분석보다는 아래와 같은 정보를 통해 점포의 내부분석과 미시적인 환경분석을 가미하여 마케팅 방향성을 수립하면 좋은 결고를 얻을 수 있습니다.
○ 자기 고객의 의견, 불평
○ 종업원으로부터의 습득되는 점포 내․외부 정보
○ 유통단계 또는 공급자로부터의 정보습득
○ 경쟁업체의 직원 또는 각종 세일즈맨을 통한 정보습득
○ 지역정보지, 지역방송을 통한 점포운영의 아이디어 습득
○ 관할 관청, 주변 학교, 단체 등 소비영향력 있는 집단을 통한 정보습득
프랜차이즈 창업을 위해 예비 창업자가 가맹본부에 접촉하는 경우도 가맹본부의 마케팅 방식에 의지되는 경향을 보이지만, 향후 프랜차이즈 가맹점주로서 사업을 영위할 때는 많은 이익을 추구하기 위해 주변 경쟁업소와 차별화된 마케팅 방식을 끝없이 갈구하게 됩니다.
▶ 6. 그만큼 프랜차이즈 창업에 있어서 마케팅이란?
본인의 수익과 직결되는 매출에 직접적인 영향을 미치는 요소이기 때문에 창업 전후를 불문하고 큰 관심을 두게 될 수밖에 없답니다. 이론적인 마케팅 지식은 물론 마케팅의 기본이 되는 인구통계학, 기술의 변화, 심리 및 소비 트렌드 변화 파악 등을 통해 자신의 사업에 알맞은 마케팅 방법을 찾아내고, 이러한 활동을 통해 좀 더 디테일한 시장 구조와 소비자의 특성을 발견하여 프랜차이즈 시장의 소비 트렌드를 파악하고 대처하는 능력을 키워나가면 더할 나위 없겠습니다.
마케팅은 판매시점에 따라 적용될 수도 있고, 유․무형 형태에 따라 적용될 수도 있습니다만 무엇보다도 판매 전, 판매 과정, 판매 후에 제공되는 일련의 마케팅이 소비자에게 정확히 인식되도록 이는 것이 좋겠습니다. 결국 마케팅 성과는 소비자의 기대와 실제 제공된 서비스의 만족도의 차이로 판가름 나게 됩니다. 그것이 궁극적으로 영업이익(영업손실)의 지표로 나오게 되는 것입니다.
▶ 7. 장황하게 말씀드렸지만, 아래와 같이 정리하겠습니다.
제공하려는 제품, 서비스를
주문된 또는 약속한 서비스로 정확하게 표현하는 과정을 통해 접근 가능성을 높이고
부담없는 접촉의 욕구와 소통을 지속적으로 유발하기 위한 노력
이를 통해 소비자와의 교감을 이끌어내고 소비자와의 신뢰감을 이끌어 내는 것..
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